Trata a tus clientes como te gustaría ser tratado

Como hago muchos kilómetros en coche acabo visitando un buen número de gasolineras diferentes. Y aunque, creo que como la mayoría, suelo frecuentar las mismas, siempre acabo también parando a repostar en alguna nueva. Como animal de costumbres, además, siempre aprovecho para pedir mi Coca Cola Zero y una chocolatina. Sigue leyendo

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Mejor reconocidos que ignorados

Estoy leyendo “The Upside of Irrationality” de Dan Ariely, en el cual, a través de ejemplos y experimentos reales, nos muestra que, en muchos casos, las decisiones irracionales nos traen beneficios. Y a la vez, que lo que nos marca la lógica no tiene porque ser lo mejor, ni siquiera funcionar, aplicado a muchas áreas de la vida o los negocios. En especial lo que pensamos de las motivaciones que tenemos para trabajar o como el dinero afecta nuestras decisiones. Sigue leyendo

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Usa tu web para responder a tus clientes

Sabemos que el porcentaje de usuarios que buscan información y resolver sus dudas a través de Internet está creciendo cada día. Sin embargo, si analizamos la mayoría de las páginas web corporativas, nos encontramos que son generalmente un escaparate de productos o servicios, con muy poco foco en facilitar respuestas a los clientes o usuarios. Todavía no se ha explotado la oportunidad que da la web como canal online de Soporte y Atención a nuestros clientes.

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35.000 empleos

Según el último informe al que he tenido acceso de la Asociación Española de Contact Center (ACE) en el año 2009 las empresas del sector tenían instalados fuera de España 20.000 puestos físicos de Atención Telefónica. Desde entonces la tendencia hacia la deslocalización ha seguido creciendo, lo que unido al hecho de que cada puesto físico se cubre con una media de 1.5 puestos de trabajo (empleos), nos hace asumir que actualmente hay más de 35.000 empleos para atender telefónicamente a clientes españoles que se realizan fuera de España. Y es una aproximación conservadora en el número, ya que no incluye centros propios o de empresas que no participen en la patronal del sector.

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Colaborar para innovar

Ayer tuve la ocasión de estar en el European Ecommerce Conference (EEC 11), donde pude conocer dos casos de empresas que están demostrando como con el poder de la comunidad se puede evolucionar a través de la innovación. Y más importante, las ideas innovadoras que rompen con los modelos de negocio tradicionales, si cuentan con el apoyo de la tecnología y de la comunidad, están cambiando muchos sectores. Son dos ejemplos de modelos disruptivos en mercados ya establecidos.

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¿El tamaño importa?

Cuando vemos ejemplos de excelencia en Atención al Cliente, en la mayoría de los casos parten de empresas pequeñas y medianas. Los ejemplos de problemas, reclamaciones e historias terribles en como se atiende a sus clientes, parten casi siempre de las grandes organizaciones. Aunque hay un efecto estadístico que explica el porque conocemos más malos ejemplos de las grandes empresas (atienden a un mayor número de clientes, por lo que es más probable que tengan errores), creo sinceramente que las organizaciones pequeñas atienden mejor a sus clientesSigue leyendo

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Como afecta el acento a la Satisfacción del Cliente

He estado en muchas reuniones con clientes conversando sobre como la deslocalización de plataformas de Contact Center podía influir en la calidad del servicio y en la percepción del cliente sobre la misma. La realidad es que no hay una respuesta clara, y aunque exista mucho ruído social sobre la Atención al Cliente en Latinoamérica, no existen mediciones serias que nos muestren que efecto tiene hablar con alguien con un acento extranjero en la percepción de nuestros clientes. ¿Hasta que punto la capacidad de entender al agente (y que nos entienda) es un problema? Sigue leyendo

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